En la actualidad, las expectativas del servicio al cliente se encuentran en su punto más alto. Satisfacerlas puede ser un verdadero desafío, pero es aquí donde la Inteligencia Artificial (IA) y la automatización desempeñan un papel crucial en la resolución de problemas comunes en el customer service. No importa si eres nuevo en el uso de estas herramientas o buscas formas más efectivas de implementarlas: ¡este artículo te guiará a través de cómo la IA puede ayudarte a abordar estos problemas!
1. Aprende a priorizar las necesidades del cliente
Uno de los principales desafíos que enfrentan los líderes de servicio al cliente en la actualidad es la priorización de las solicitudes de los clientes. Con el constante aumento de las solicitudes de soporte, resulta cada vez más complicado discernir cuáles requieren atención inmediata. En este sentido, la IA se presenta como una solución clave. Muchas herramientas de IA analizan palabras clave y comportamientos repetidos en las solicitudes entrantes para identificar aquellas de alta importancia, lo que permite priorizarlas según su nivel de urgencia. Esto, a su vez, permite a tus representantes abordar de manera inmediata las cuestiones más urgentes.
2. Mejora tu gestión del tiempo
La falta de tiempo es un desafío en común tanto para los líderes de servicio como para los representantes de atención al cliente. Los profesionales de esta área suelen lidiar con una variedad de actividades que suelen acumularse dificultando así su gestión del tiempo. Nuevamente, la IA presenta una solución efectiva al asumir tareas manuales y rutinarias, automatizando procesos para que se realicen de inmediato, sin necesidad de intervención humana. Algunas herramientas, como los chatbots, pueden encargarse de tareas completas de manera independiente, al tiempo que otras se encargan de tareas más pequeñas para evitar que los representantes se saturen.
En promedio, los representantes informaron ahorrar 2 horas y 11 minutos al día. Lo logran con al utilizar IA generativa y chatbots para responder a solicitudes de clientes y 2 horas y 20 minutos. En total, eso representa casi 5 horas recuperadas para los representantes que aprovechan ambas herramientas.
3. Reduce los tiempos de espera
La espera prolongada en busca de soporte es una de las principales frustraciones de los consumidores. Estos esperan respuestas rápidas de los profesionales del servicio, y su frustración aumenta a medida que el tiempo de espera se prolonga. En este aspecto, la IA y la automatización son de gran ayuda. Estas herramientas pueden ser programadas para responder preguntas por sí mismas. Por ejemplo, en vez de recurrir una llamada telefónica, un chatbot basado en aprendizaje automático puede compartir rápidamente información sobre devoluciones con un cliente. Además, herramientas como los chatbots facilitan la oferta de soporte 24/7, lo que permite a los consumidores buscar soluciones cuando más las necesitan.
4. Implementa la personalización eficiente
El 54% de los consumidores espera experiencias personalizadas, pero llevar un registro de la información única de los clientes y su comportamiento de compra puede ser una tarea que consume mucho tiempo. La IA resuelve este problema al automatizar el seguimiento de datos del consumidor y el registro de información. Esto permite a los equipos construir perfiles detallados de sus clientes y, a su vez, crear experiencias más personalizadas. Por ejemplo, una herramienta de CRM como HubSpot almacena automáticamente detalles del cliente y toda la información pertinente en un solo lugar, lo que proporciona contexto para personalizar experiencias.
5. Obtén consistencia en la comunicación con el cliente
La forma en que te comunicas con tus clientes es importante, ya sea a través de correo electrónico, teléfono o en persona. Si tus representantes de soporte carecen de un estilo de comunicación consistente, los clientes recurrentes podrían confundirse con las diferentes tonalidades de tus representantes. Los estilos de comunicación variados también dificultan la comparación de retroalimentación post-soporte. La IA resuelve este problema proporcionando herramientas que ayudan a escribir respuestas de manera coherente a solicitudes manteniendo la coherencia en todos los aspectos de la comunicación con el cliente. Tendrás una estrategia cohesiva y consistente, y tus representantes tendrán los materiales que necesitan para comunicarse con los clientes en todos los canales. Además, cada plantilla que crees puede personalizarse aún más para cada caso, lo que te permite continuar priorizando la personalización.
Ahora, ¡es el momento de aplicarlo!
Estos son solo algunos ejemplos de cómo la IA y la automatización pueden elevar la calidad de tu servicio al cliente. Existen soluciones para abordar problemas comunes, como la priorización de necesidades del cliente, la gestión del tiempo, la reducción de tiempos de espera, la personalización eficiente, la eficiencia en la recolección y análisis de la retroalimentación del cliente, y la consistencia en la comunicación con el cliente.
La adopción de estas tecnologías puede tener un impacto significativo en la eficacia de tu estrategia de servicio al cliente y te ayudará a sobresalir en tu industria.
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